Estimated reading time: 3 minutes
The Rise of Conversational Commerce and Text Marketing in Indonesia (ID)
Published on 18 November 2022

Click here for the English version

Di era e-commerce, tidak pernah semudah ini bagi brands untuk mulai menjual, namun, pada saat yang sama, tidak pernah lebih sulit bagi brands untuk membedakan diri. Disinilah conversational commerce dapat berperan besar.

Lalu, apa itu conversational commerce? Conversational commerce umumnya didefinisikan sebagai persimpangan antara pesan teks dan belanja dan dapat memberikan percakapan interaktif  yang membuat belanja online lebih mudah dan lebih menyenangkan bagi pelanggan.

Conversational commerce menghilangkan friksi dari perdagangan online

Di dunia online, pelanggan tidak dapat menyentuh, merasakan, mencium, atau mencoba suatu produk sebelum membeli. Hal ini menyebabkan lebih banyak ketidakpastian dan keraguan bagi pelanggan. Tidak seperti saat pelanggan masuk ke toko fisik, pelanggan online tidak disambut oleh penjaga toko yang siap memberikan bantuan jika timbul keraguan atau ketidakpastian. Selain itu, di zaman dimana segala sesuatu bergerak dengan kecepatan tinggi, hal ini membuat pelanggan frustasi saat mereka terus mencoba menghubungi seseorang untuk menjawab pertanyaan yang sederhana.

Knal memberikan solusi bagi brands untuk membangun customer relationship yang berarti dengan para pelanggan dalam skala besar karena Knal menyadari bahwa para pelanggan yang memiliki niat membeli yang tinggi akan mencari peluang untuk berinteraksi dengan brands. Secara rata-rata, pelanggan berbelanja lebih sering dan lebih banyak saat mereka bisa berinteraksi dan mendapatkan tanggapan yang tepat waktu dan relevan dari brands.

Facebook (dan Instagram) marketing tidak lagi cukup untuk menjadi satu-satunya growth channel utama

Brands menyadari bahwa mereka tidak dapat hanya mengandalkan iklan Facebook (dan Instagram) dan iklan Google sebagai marketing channel utama mereka. Marketing channels yang disebutkan tadi tidak hanya semakin ramai, tetapi juga memiliki tujuan dan manfaat yang sangat berbeda jika dibandingkan dengan text marketing. Meskipun marketing channels tadi sangat baik dalam mengarahkan traffic dan menjangkau pelanggan cold (yang masih baru), text marketing adalah cara terbaik untuk mendapatkan retensi pelanggan, engagement, conversion, dan brand building yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah warm/hot (yang sudah berminat tinggi). Sudah banyak brands di Indonesia yang memanfaatkan iklan Facebook (dan Instagram) untuk meraih sukses besar, dengan rasio click-through rates (CTRs) dan conversion rates (CVRs) yang tinggi, tetapi banyak dari mereka juga bertanya apakah ada cara lain yang lebih optimal untuk melibatkan kembali pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian (atau sudah pernah mempertimbangkan untuk melakukan pembelian). Terkadang, para pelanggan akan mengikuti akun media sosial brand untuk tetap mengikuti perkembangan brand, tetapi banyak pelanggan seringkali hilang selamanya dan tidak kembali berbelanja lagi. Kedua hasil tersebut tentunya bukan yang diinginkan oleh brands karena bahkan dengan peningkatan jumlah followers akun media sosial, sangatlah sulit bagi brands untuk dapat berkomunikasi kembali dengan mereka secara efektif. Text marketing adalah solusi untuk kebocoran pelanggan warm/hot karena berbeda dengan marketing channels lainnya, dengan text marketing, brands dapat mengirim pesan marketing yang dipersonalisasi dan ditargetkan ke kumpulan pelanggan mereka yang sudah warm/hot, meningkatkan kinerja retensi pelanggan brands (lebih banyak pembeli yang kembali!). Selain itu, sifat interaktif pesan teks tentunya dapat dengan mudah membantu tahap consideration dan purchase pelanggan dari marketing funnel.

Sudah banyak perusahaan yang telah terus mencoba untuk memanfaatkan conversational commerce sebagai marketing channel, walaupun dengan tingkat keberhasilan yang beragam – baik melalui SMS, berbagai fitur messaging dalam aplikasi, atau WhatsApp. Di Indonesia, sebagian besar menggunakan WhatsApp dalam kehidupan sehari-hari untuk berbicara dengan teman dan keluarga, dan supaya text marketing bisa menjadi efektif, perusahaan perlu bertemu dengan pelanggan mereka di mana pelanggan berada (alias WhatsApp). Tidak hanya itu, pelanggan tidak ingin menerima teks yang tidak relevan dan berisi spam dari bisnis. Sekarang, dengan menggunakan alat  personalisasi dan marketing performance review Knal, brands dapat dengan mudah mengirim teks WhatsApp yang dipersonalisasi secara efektif yang juga sesuai dengan WhatsApp Commerce Policy dan Business Messaging Policy WhatsApp, yang sangat sulit dilakukan secara manual dalam skala besar.

Conversational commerce dan text marketing memberikan pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan

Text marketing yang dipersonalisasi menyediakan brands dengan data dan customer relationship yang bermanfaat bagi brands. Conversational commerce dan text marketing bukan hanya masalah keuntungan pendapatan jangka pendek dan adalah suatu marketing channel penting untuk pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan bagi perusahaan dan brands yang inovatif.

Lomba besar untuk memenangkan inbox pelanggan

Tentunya, pelanggan tidak akan berlangganan program text marketing dalam jumlah tak terbatas. Bahkan, apabila dibandingkan dengan program email marketing, pelanggan cenderung berlangganan lebih sedikit program text marketing. Meskipun merupakan marketing channel yang efektif, hal ini menciptakan perlombaan bagi para brands untuk memenangkan inbox pelanggan.

Mirip dengan marketing channels digital lainnya seperti iklan Facebook (dan Instagram), iklan Google, dan program email marketing dimana biaya dan keuntungan dipengaruhi oleh jumlah pemasar yang menggunakan channel tersebut, text marketing juga tidak terkecuali dalam hal ini. Saat ini, terutama jika dibandingkan dengan marketing channels digital lainnya, text marketing relatif masih kurang dimanfaatkan di Indonesia dan hanya masalah waktu sebelum penggunaan text marketing meningkat seiring semakin banyaknya perusahaan-perusahaan dan brands yang menyadari manfaat dan potensinya.

—————

If you are keen to learn more about Knal and how we can help you grow your company or brand, fill up the form at https://knal.io/request-demo/ and our team will be in touch with you.